Tecnologias indispensáveis de atendimento para ter o cliente sempre por perto

Segundo o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por conta de uma má experiência do atendimento. Mais do que isso, 59% dos consumidores dizem que não retornaram após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

As empresas que não se importam com isso, provavelmente, não entenderam que para o negócio dar certo é necessário colocar o consumidor no centro de tudo. E personalizar o atendimento é a chave para isso. Trazer tecnologias que ajudem nesse processo é um investimento que só vai agregar nessa relação entre empresa e cliente.

Primeiro, porque as pessoas já fazem bom uso da comunicação a partir das tecnologias. Segundo motivo é que com a inserção das tecnologias no atendimento ao cliente é possível falar com mais pessoas, trazer soluções rápidas e melhorar a interação.

De acordo com o relatório “Cinco principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente”, da Gartner, 70% das interações com os consumidores terão envolvimento de tecnologias emergentes, como aplicativos com machine learning e chats com inteligência artificial. Em 2018, esse índice era de 18%.

Nesse processo, existem algumas tecnologias que podem ajudar muito na relação empresa-cliente quando falamos de multicanalidade. O assunto não é novo, mas ainda é preciso bater nessa tecla com as empresas. Muitas ainda não entenderam que proporcionar diferentes canais e que estejam todos interligados é uma urgência para os clientes.

Segundo a pesquisa Global State Customer Service, 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. Isso se dá, pois, ao conhecer seu contexto o cliente não precisaria repetir em todas as redes de contado sua situação com a empresa.

A partir disso, é possível personalizar o contato, realizar análise avançada de dados, oferecer suporte em tempo real otimizar o envolvimento da marca com os clientes, estar disponível para quando e como ele preferir e saber de sua trajetória com a marca por meio dos históricos dos canais.

Investir em multicanalidade é uma necessidade que não pode ser ignorada. Então vamos lá, explorar um pouco mais sobre esses canais cada vez mais tecnológicos:

Inteligência Artificial e agente virtual

Com voz humanizada e reconhecimento de fala apoiadas por inteligência artificial, o assistente processa todos os dados fornecidos pelo cliente. Assim, é possível realizar uma negociação completa, interagindo com o humano, porém, de forma automatizada e eficaz.

Na prática, o trabalho do agente virtual é bem parecido com uma pessoa. Alguns clientes preferem o humano e outras o digital, importante mesmo aqui é dar a opção ao seu cliente pelo canal de sua preferencia.

Chatbot

Segundo a Gartner, 26% dos CIOs apostam em chatbots como o principal aplicativo baseado em Inteligência artificial usado em suas empresas. A grande verdade é que eles estão ganhando grandes proporções no mercado.

Quase metade – 49% – de todas as empresas de varejo, bancos e seguros do mundo já adotaram chatbots para tudo, desde a geração de leads até o suporte do cliente, segundo a Capgemini.

Dessa forma, é possível fornecer suporte ao cliente, guiar o autoatendimento e até mesmo fornecer informações básicas. É um canal rápido e eficiente.

ChatGPT

E o que podemos dizer dessa novidade? Que junta Chat e Inteligência Artificial? Pois bem, ainda estamos entendendo sobre essa solução e para explicar eu pedi ajuda, para quem? Ao próprio ChatGPT, perguntei o seguinte: “vou falar um pouco do ChatGPT, como posso descrevê-lo?”. E recebi a seguinte resposta: “Claro! O ChatGPT é um modelo de linguagem desenvolvido pela OpenAI que é capaz de gerar respostas em linguagem natural para uma ampla variedade de perguntas e tópicos. Ele é treinado em um grande conjunto de dados e usa inteligência artificial para compreender o significado das perguntas e gerar respostas relevantes e coerentes. O ChatGPT pode ser usado para responder a perguntas simples, ajudar com tarefas complexas ou simplesmente conversar com os usuários. Ele é capaz de aprender continuamente e, portanto, está sempre evoluindo para oferecer respostas cada vez mais precisas e úteis.”

Imagem: Tecmasters/Nið ricsað – Own work, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=126514649

Que tal? Chega a assustar não é mesmo? Não há dúvida de que as tecnologias bem utilizadas pelas empresas junto aos seus clientes farão com que eles fiquem sempre próximos.

Elas podem garantir modernização em todo o sistema de atendimento ao cliente. Mais do que isso, é possível colocar os negócios em outro patamar, deixando-o com uma nova visão e estratégia.

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Eric Garmes é formado em Direito pelo Instituição Toledo de Ensino (ITE), em Bauru/SP. Executivo é focado em relacionamento com cliente, gestão financeira, inovação, cultura organizacional, experiência do cliente e liderança. Atualmente é vice-presidente da Paschoalotto, empresa de relacionamento omnichannel.