Atendimento ao cliente: segredo está no equilíbrio entre inteligência artificial e interação humana

Imagine que você tenha um problema pontual com uma empresa e necessita resolvê-lo ou tirar algumas dúvidas rapidamente. Pode até ligar e falar com um atendente, mas e se em vez disso você tivesse uma resposta rápida e uma solução via WhatsApp ou a partir de um chat pelas redes sociais?

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Isso nem é mais novidade, não é mesmo? Já temos inúmeras empresas que oferecem atendimento em diversos canais, omnichannel. As soluções digitais de atendimento construídas em árvore de decisão estão sendo substituídas por modelos de inteligência artificial e isso torna o processo do atendimento ainda mais personalizado o que traz uma vantagem competitiva bem à frente.

Isso porque estamos diante de nativos digitais, pessoas que dominam as ferramentas tecnológicas e preferem resolver tudo com apenas alguns toques no celular. Além disso, eles desejam encontrar o que precisam de maneira rápida, ou melhor, imediata.

Por isso, quando investimos e utilizamos IA para atender esses clientes, estamos não só apostando em uma solução tecnológica que faça tudo de maneira veloz, mas também estamos estreitando o relacionamento, oferecendo opções personalizadas que estão de acordo com suas preferências. Nunca podemos esquecer sobre as preferencias dos consumidores, nem sempre o que serve para uns serve para todos, mas indiscutivelmente estamos vivenciando o aumento do perfil digital das pessoas nas relações com as empresas.

Segundo a pesquisa State of Service da Salesforce, 46% das companhias brasileiras já usam inteligência artificial. O atendimento digital-first continua crescendo. Setenta por cento das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% em chat online.

Os números só confirmam que a IA é uma realidade. Ela permite um atendimento personalizado 24 horas por dia, sete dias na semana em diversos canais e ainda oferece a possibilidade das empresas atenderem mais clientes. Afinal, ela é capaz de lidar com um grande volume de solicitações simultaneamente.

Os benefícios da inteligência artificial para sua equipe de atendimento

Embora a IA ajude a melhorar a experiência do cliente, ela também permite que a equipe do atendimento seja mais eficiente. Achei muito interessante um estudo publicado em abril deste ano com uma empresa de atendimento ao consumidor, nas Filipinas, que tinha como objetivo analisar o potencial da inteligência artificial (IA) como ferramenta de trabalho, e se ela ajudaria os colaboradores a desempenhar melhor suas funções, constatou isso.

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Quem usou IA para auxiliar no trabalho teve um desempenho, em média, 14% superior do que os colegas que não usaram. O uso da IA foi especialmente benéfico para os novatos e os trabalhadores menos habilidosos – eles trabalharam até 35% mais rápido.

Durante o estudo, ficou evidente a retenção dos trabalhadores e a satisfação dos clientes. Um atendimento melhor e mais rápido resultou em consumidores mais contentes e que foram bem mais gentis com os atendentes.

O segredo está no equilíbrio entre IA e interação humana

Portanto, ainda avançaremos com IA e veremos as empresas proporcionarem atendimentos personalizados e imediatos. Isso não quer dizer que a interação humana será dispensável. Pelo contrário, ela é ainda essencial para situações mais complexas e que exigem um toque pessoal.

Quando combinamos a eficiência tecnológica com a expertise dos agentes humanos, temos um serviço de ponta no mercado, que sabe lidar com os desafios e as exigências desse século. Encontrar esse equilíbrio, do Humano e o Digital Inteligente, é um desafio mas é na minha visão um caminho sem volta!

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Eric Garmes é formado em Direito pelo Instituição Toledo de Ensino (ITE), em Bauru/SP. Executivo é focado em relacionamento com cliente, gestão financeira, inovação, cultura organizacional, experiência do cliente e liderança. Atualmente é vice-presidente da Paschoalotto, empresa de relacionamento omnichannel.