Governo processa 5 agências de turismo on-line; multa pode chegar a R$ 13 milhões

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), iniciou nesta segunda (27) um processo administrativo contra cinco agências de turismo, todas elas com funcionamento on-line: 123milhas, CVC, Decolar, Max Milhas e Viajanet.

O objetivo do procedimento é apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que as agências são alvo de queixas que relatam dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e dificuldades ou atrasos na devolução de valores pagos, reembolsos e retenção de valores.

Os casos ocorreram durante o período de pandemia e as reclamações foram registradas na plataforma Consumidor.gov.br, focada justamente em atender infrações aos direitos dos consumidores.

Segundo Anderson Torres, ministro da Justiça, a apuração é necessária porque, nos casos, “o consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explicou.

Em caso de condenação, as agências poderão pagar multas que podem chegar ao valor de até R$13 milhões, bem como outras punições.

Turismo on-line e a pandemia

Ao longo de 2020 e 2021, justamente o período em que houve mais bloqueios entre países e restrições de circulação em decorrência da crise sanitária imposta pelo coronavírus, o número de reclamações aumentou.

Em abril de 2020 foi registrado o primeiro pico de reclamações, enquanto que o segundo momento ocorreu  um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.

O TecMasters entrou em contato com as agências citadas e irá atualizar a notícia quando elas derem o retorno.

Até a publicação da notícia, apenas a CVC respondeu, por meio de nota, afirmando que “a CVC ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente. A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas”.

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[Update em 29/06 às 16h17, para incluir o posicionamento do ViajaNet]: Em nota ao TecMasters, o ViajaNet afirma que “está buscando acesso e visualização do processo. Desde já, ressaltamos que a empresa dispõe de contínuo diálogo com a Senacon e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aspirando aperfeiçoamento constante de suas práticas de atendimento”.

[Update em 29/06 às 17h09, para incluir o posicionamento da MaxMilhas]: Em nota, a MaxMilhas afirma que “ainda não foi notificada sobre o caso, e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de serviços de passagens aéreas e hospedagens, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes”.

[Update em 30/06 às 11h43, para incluir o posicionamento da Decolar]: “A Decolar está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes.”

A redação tentou contato com a 123milhas, mas ainda sem sucesso.

Via: Senacon